5 Merkmale wann es definitiv Zeit für ein CRM-System ist
H2: Was ist ein CRM-System?
Bei einem CRM-System handelt es sich um eine Software, welche die Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden unterstützt. Diese Tools des Kundenbeziehungsmanagements kommen in verschiedenen Varianten vor und haben im Laufe der Zeit starke Wandlungen durchlaufen.
Erste Versionen bestanden aus nicht mehr als einer Adressdatenverwaltung, gepaart mit ein paar wenigen zusätzlichen Daten. Nach und nach wurde es dank leistungsfähigerer Hardware und Datenbanken möglich, Daten, wie Bestellhistorie hinzuzunehmen.
Heutige Systeme, wie Zoho CRM oder Salesforce, bieten einen großen Umfang, der die Zusammenarbeit mit dem Kunden bedeutend unterstützt: Adressdatenbank, Angebotserstellung, Statistiken und Reporting, Clients zur Kommunikation (E-Mail, Chat, etc.) und vieles mehr.
Wann ist ein CRM-System sinnvoll?
So gut sich die Eigenschaften eines CRM-Systems anhören, muss eine potenzielle Einführung der Software stets gut durchdacht werden. Ein CRM-System kostet Geld (Software, Hardware, Schulungskosten, etc.) und der Nutzen muss dabei stets die Kosten übersteigen.
Aber es gibt Merkmale und Signale, an denen ein Unternehmen erkennen kann, dass über die Einführung eines CRM-Systems nachgedacht werden sollte.
Merkmal 1 – Unübersichtliche Kundenbasis
Es gibt Unternehmen, die mit wenigen Kunden arbeiten. Die meisten wachsen aber recht schnell und haben hunderte oder tausende Kunden. Diese Kunden mit einer einfachen Tabellenkalkulation zu verwalten ist nahezu unmöglich. CRM-Systeme helfen, die Kunden besser zu verwalten und gezielt nach bestimmten Merkmalen zu suchen (wie etwa Region) und dann gezielte Marketingmaßnahmen zu starten.
Merkmal 2 – Mehrere Ansprechpartner pro Kunde
Solange man als Mitarbeiter eines Unternehmens eine 1:1-Beziehung mit dem Kunden pflegt, kann man auch gut ohne CRM-System leben. Kompliziert wird es allerdings, wenn mehrere Mitarbeiter aus dem Unternehmen (etwa Vertrieb und technischer Berater) mit unterschiedlichen Personen beim Kunden (Einkauf und IT-Administrator) sprechen. Schnell weiß niemand mehr genau, was vereinbart und besprochen wurde. CRM-Systeme helfen, den Überblick zu behalten und auch nach Monaten oder Jahren nachvollziehen zu können, was passiert ist.
Merkmal 3 – Outsourcing von Dienstleistungen
Outsourcing von Dienstleistungen ist eine marktwirtschaftliche Notwendigkeit geworden. Weit entfernte Mitarbeiter eines fremden Unternehmens, oft noch durch eine Sprachbarriere getrennt, betreuen Kunden. Ohne CRM-System ist dies kaum machbar. Nur durch eine gemeinsame Datenbasis kann nachvollzogen werden, welche Dinge besprochen wurden.
Merkmal 4 – Gesteigerter Informationsbedarf
Bestellhistorie und vor allem die individuellen Kundendaten (Einkommen, Präferenzen, etc.) sind wertvolle Informationen, welche dem Unternehmen helfen, gezielte Angebote und Verkaufsaktionen zu starten. Menschen können in Gruppen eingeteilt werden, die gemeinsame Präferenzen teilen. Somit steigt die Wahrscheinlichkeit, dass ein auf diese Gruppe maßgeschneidertes Angebot zu einem Abschluss führt. CRM-Systeme helfen dank Data-Minings, diese Informationen zutage zu fördern.
Aber auch weitere Informationen, die in Form von Statistiken und Reportings bereitgestellt werden, können ein zielgerichtetes Vorgehen des Unternehmens in Bezug auf das Kundenmanagement unterstützen.
Merkmal 5 – Ressourcen werden knapp
In Zeiten immer größerer Kosten muss jedes Unternehmen daran denken, seine Mitarbeiter so effizient wie möglich einzusetzen. So sollten zum Beispiel im Rahmen des Retention-Marketings Bestandskunden stärker berücksichtigt werden, als die Neukundenakquise. CRM-Systeme unterstützen das Unternehmen dabei, die Ressource zielgerichtet einzusetzen, etwa für Marketingaktionen oder bei der Kundenbetreuung per E-Mail und Telefon.
Auch durch die automatisierte Unterstützung von Geschäftsprozessen kann ein CRM-System helfen, Geld und Zeit einzusparen.
